Пожалуй, каждый человек представляет, что такое конфликт. Более того, я уверена, что каждый сталкивался с сим феноменом. «У нас произошел небольшой конфликт», «А, пустяк! Все уже разрешилось», – произносим мы чуть ли не каждый день. Это настолько естественно, что уже никого не пугает. Актуальным становится другой вопрос: какие бывают конфликты, и как их решать. О том и предлагаю поговорить.
Опорные понятия
Конфликт – это противоречие между двумя субъектами.
Субъект – участник конфликта.
Объект – сама проблема, из-за которой возник конфликт. Объект обладает такими характеристиками:
- относительность (становится объектом конфликта только в чьих-то глазах, например, власть может стать объектом конфликта);
- связь с историческим моментом;
- ограниченность (достанется не всем, хватит не всем).
Чаще всего объектами становятся ресурсы, статусы и духовные ценности.
Предмет – конкретное материальное выражение объекта. Так, например, объектом может быть статус, а предметом – повышение или прибавка.
Причины конфликтов
Среди популярных причин конфликтов можно выделить следующие.
- Неадекватная самооценка. Индивид не воспринимает критику. Он либо злится (завышенная самооценка), либо злится и дополнительно внутренне тяжело переживает конфликт (низкая самооценка).
- Неадекватное представление о себе, ситуации, другом человеке. Возникает от незнания, веры слухам, получения недостоверной информации или от недостатка данных.
- Несовместимость социальных ролей. Внутреннее противоречие одного человека или разные представления об одной и той же роли у двух людей. Например, подростки считаю себя взрослыми, но для родителей они – дети.
- Дискриминация по любому признаку. Речь идет о «своих» и «чужих».
- Ограниченный объем ресурсов, то есть «битва за место, блага».
Причиной конфликта может стать все, что не удовлетворяет потребности одного человека или группы людей, задевает интересы (личные или групповые) и ограничивает поведение и деятельность субъектов.
Функции конфликта
«В споре рождается истина» – гласит известное изречение. Это действительно так, но это далеко не единственная функция конфликта. Если конфликт конструктивен (о видах позже), то он выполняет следующие функции:
- разрядка напряжения (при благоприятном ведении конфликта оппоненты начинают лучше понимать друг друга);
- информационная и связующая (оппоненты получают новую информацию о себе, друг о друге и ситуации, которую могут использовать в дальнейшем);
- сплочение и структурирование коллектива, организации (речь об объединение людей против кого-то или чего-то);
- стимулирование к изменениям и развитию (поиск новых аргументов для отстаивания своей позиции);
- выражение скрытых идей и мыслей (позволяет более полно понять ситуацию и разобрать все варианты ее решения);
- диагностика межличностных отношений («друзья познаются в беде»).
Деструктивный конфликт (при неодобрительных способах решения) тоже выполняет определенные функции, но они негативны:
- эмоциональное выгорание;
- увольнение, изгнание;
- снижение продуктивности, работоспособности;
- ухудшение взаимоотношений и социально-психологического климата;
- занижение значимости противоположной стороны, неадекватная оценка себя;
- эмоционально тягостная ориентация на саму борьбу и победу, а не на результат (решение проблемы).
По отношению к конкретной личности конфликт также несет в себе положительные и отрицательные функции. К положительным относится:
- самопознание;
- коррекция самооценки;
- снятие собственного напряжения;
- саморазвитие;
- адаптация;
- социализация;
- самоутверждение;
- самореализация.
К негативным влияниям конфликта на конкретную личность относится:
- снижение работоспособности,
- разочарование в себе,
- снижение самооценки,
- потеря мотивации,
- развитие пассивности,
- разрушение мировоззрения,
- потеря ценностей.
Структура конфликта
В структуру конфликта входят два элемента:
- Конфликтная ситуация как совокупность причины и условий развития конфликта (противоречие между потребностями, интересами субъектов).
- Инцидент как действия (конфликтогены) одной из сторон, направленные на достижение целей. «Да как он мог, ну все, это была последняя капля! Война, значит, война!»
Конфликтная ситуации в свою очередь базируется на характеристике объекта (реальный или вымышленный), целях и мотивах субъектов (сторон), их особенностях и видении ситуации.
Сами субъекты и объект также входят в структуру конфликта. Кроме того, иногда бывают задействованы второстепенные лица, которые могут оказывать неоднозначное влияние:
- подстрекать ради собственных интересов (провокатор);
- урегулировать разногласия (медиатор);
- поддерживать одну или обе стороны (союзник, группа поддержки);
- планировать и руководить конфликтом (организатор, «кукловод»);
- быть случайно вовлеченным (жертва).
Стадии конфликта
Можно выделить 4 стадии развития конфликта:
- Формирование конфликтной ситуации, то есть потенциальный конфликт (не всегда осознается самими субъектами).
- Осознание противоречия. Притом оно может быть адекватным (реальное видение ситуации), неадекватным (искаженное видение ситуации), неясным (очевидно напряжение, но не ясна причина), ложным («раздули из мухи слона»).
- Выбор тактики конфликтного поведения. Цель – блокировка намерений и достижений противоположной стороны.
- Разрешение конфликта. Происходит за счет изменения ситуации или отношения сторон к ней. Возможно частичное (устранены внешние признаки конфликта, но у сторон остались внутренние побуждения к противоборству) и полное (внешнее и внутреннее устранение конфликтного поведения и побуждений) разрешение.
Классификации конфликтов
Классифицировать конфликты можно по разному принципу.
По способу решения
- Антагонистические. Характерна категоричная настроенность одной из сторон. По итогу – полный крах и отказ от своих идей у другой стороны.
- Компромиссные. Группа конфликтов, в которых стороны идут на взаимные уступки, изменяют цели и задачи, способы их достижения, чтобы решить общую проблему.
По природе возникновения
- Социальные (между группами, группой и индивидом, индивидами).
- Межгосударственные.
- Национальные.
- Этнические.
- Межнациональные.
- Организационные (между и на предприятии).
- Внутриличностные (противоречия внутреннего мира личности).
По направлению
- Горизонтальные. Стороны не равны в иерархической системе.
- Вертикальные. Стороны равны по статусу, возрасту, то есть в какой-либо иерархической системе находятся на одном уровне.
По последствиям
- Деструктивные. Разрушают отношения.
- Конструктивные. Укрепляют отношения.
По выраженности
- Открытые. Очевидные поступки.
- Скрытые. Косвенное взаимодействие.
- Потенциальные. Скрытая агрессия.
По количеству участников
- Внутриличностные. Противоречие мотивов, потребностей и интересов одного человека.
- Межличностные. Несогласие двух людей по какому-то вопросу.
- Между группой и личностью. Например, ребенка не принимают в классе.
- Межгрупповые. Например, противостояние молодежных субкультур.
- Внутригрупповые. В свою очередь подразделяются на конфликт безысходности (полная несовместимость участников группы), неопределенности (неоднозначный характер взаимоотношений участников), влечения и боязни (взаимоотношения между костяком группы и остальными участниками).
Предлагаю вам подробнее рассмотреть наиболее популярные конфликты, классифицируемые по природе и количеству участников.
Этнонациональный конфликт
Это противоречия между странами и народами. К причинам таких конфликтов относится:
- территориальные споры;
- культурные, исторические, экономические и социальные разногласия;
- конкуренция при разделении труда;
- борьба за ресурсы.
Этнонациональные конфликты развиваются дольше других. Для них характерен латентный период (выдвижение требований), этап проявления (санкции, начало действий), активный период (атаки, удары) и, собственно, результат (последствия).
Как правило, решаются такие конфликты сначала силой, потом поиском компромисса и сотрудничеством. Это вопросы политики, потому я не хочу подробнее залезать в эти дебри. Давайте лучше о чем-то более бытовом и менее масштабном поговорим.
Межличностный конфликт
Противостояние двух людей имеет свои отличительные особенности:
- Противоборство происходит здесь и сейчас (лично, по телефону, через интернет).
- В процессе вскрываются все причины (общие и частные, внешние и внутренние).
- Это противостояние индивидуально-психологических особенностей (характера, темперамента, воли, интеллекта).
- Присутствует высокое эмоциональное напряжение, оказываются задействованы все стороны отношений.
- Конфликт задевает интересы не только двух людей, но и тех, кто с ними живет, общается, работает.
Межличностный конфликт возникает на фоне:
- негативной оценки поступков человека, принижения его значимости;
- демонстрации превосходства;
- преуменьшения заслуг другого человека;
- нарушения личного пространства;
- угроз, упреков;
- негативного эмоционального состояния одного из партнеров;
- перебивания;
- антипатии.
Конфликт двух людей проходит через следующие этапы:
- осознание цели,
- спор,
- угрозы,
- действия,
- привлечение других,
- удары,
- саморазрушение.
Разрешение межличностного конфликта
Очевидно, что без урегулирования конфликт ничего хорошего не принесет. Тут-то и приходят на помощь классические стратегии поведения в конфликте, которые подбираются согласно особенностям оппонентов, причине конфликта, цели и сложившихся условий.
Разрешению межличностного конфликта способствуют несколько психологических хитростей:
- подчеркивать индивидуальность оппонента;
- обращаться по имени;
- уважать права оппонента;
- акцентировать внимание на положительных чертах человека напротив («Ты внимательный и заботливый отец, интересный собеседник, если бы еще и мужем был романтичным»);
- соединять время (постараться забыть про «здесь и сейчас», привязывайте прошлое и заглядывайте в будущее);
- делать комплименты;
- акцентировать внимание на социальной роли оппонента.
Профилактика межличностного конфликта
Как можно предотвратить зарождающийся межличностный конфликт? Вот несколько рекомендаций.
- Если оппонент агрессивен (кричит, злится), то дайте ему время для разрядки. Просто спокойно ждите. Важно не выглядеть при этом высокомерными. Говорить что-либо точно бессмысленно – вас не услышат.
- После попросите по фактам, а не эмоциям выразить недовольство.
- Снижайте агрессию смешными, добрыми неожиданными вопросами, но будьте осторожны, так как это применимо не всегда.
- Смените «ты» на «я». То есть не «ты меня обманул», а «я чувствую себя обманутым».
- Выделите проблему (а не эмоции, симпатии и антипатии) и подумайте, как ее можно решить.
- Не ищите виноватых. Примите факт проблемы, представьте, что она возникла у кого-то другого. Как ее можно решить? Выражайте по очереди предложения.
- Не забывайтесь тормозить, выжидать, если эмоции снова накаляются.
- Помните о том, что всегда нужно уважать свою личность и своего оппонента. Не оценивайте человека, оценивайте поступки. Не «ты необязателен», а «ты не выполнил свою обязанность».
- Повторяйте фразы оппонента, уточняйте, правильно ли вы уловили смысл его слов.
- Оставайтесь на равной позиции. Не уходите вверх на уровень превосходства, но и не опускайтесь в глазах оппонента.
- Не доказывайте. Выскажите или запишите позиции каждой стороны, определите, чего у них общего, а чего отличного.
- Не бойтесь искренне извиниться. Это всегда вызывает уважение со стороны оппонента и меняет ход разговора.
- Если хотите сказать что-то грубое, недостойное, то лучше ничего не говорите.
- Не констатируйте нежелательное состояние оппонента («вот опять бесишься»).
- Не переходите на личности и хлопки дверями.
Можно расписать ситуацию в виде таблицы. Это поможет все скомпоновать воедино, оценить цельно позиции обеих сторон, а формальный характер усмирит эмоции. Включите в таблицу такие пункты, как проблема, цели, препятствия, опасения, сильные стороны, возможности, личные потребности, эмоции, недостающая информация, точки соприкосновения.
В большинстве своем люди готовы к компромиссу или сотрудничеству, но другой вопрос, что мало кто готов сделать первый шаг к решению конфликта.
Семейный конфликт
Семейные конфликты могут возникнуть между детьми, детьми и родителями, родителями и прародителями, супругами и так далее, вариантов масса. Очевидно, что в семье избежать противоречий невозможно, но их можно и нужно рационально преодолевать. К популярным причинам семейных конфликтов относится:
- эгоизм одного или нескольких людей;
- завышенная самооценка одного или нескольких членов;
- неудовлетворенная потребность в самоутверждении;
- неумение общаться;
- финансовые проблемы или завышенные материальные требования одного из супругов;
- разногласия в вопросах воспитания и ведения хозяйства;
- несовпадение темпераментов и нежелание узнавать друг друга;
- вредные привычки у одного из супругов;
- проблемы в сексуальной жизни.
К разрушительным тактикам относится (этого нужно избегать):
- лицемерие;
- пустые обещания;
- бегство (уйти, уснуть, отмолчаться);
- лживое соглашение (лишь бы отстали);
- унижение и разрушение чего-то значимого для партнера (косвенные удары);
- удар в тайны (больные места, которые вам доверили);
- месть при удобном случае;
- приписывание второстепенных проблем.
Вместо этого нужно:
- планировать разговор (время и место, участников);
- четко видеть предмет и объект конфликта;
- быть корректным (если критикуешь, то сразу предлагай альтернативу);
- полностью, но в допустимой форме выражать свои эмоции и чувства (положительные и отрицательные);
- повторять слова оппонента, чтобы убедиться в их правильном понимании и лучше понять его позицию;
- разложить сложную проблему и большой разговор на несколько маленьких;
- между ними занимать время чем-то приятным;
- сравнивать на новых беседах былую информацию и картину, образовавшуюся с учетом новых данных;
- предлагать свою помощь партнеру.
Не разжигайте конфликт, будьте готовы делать первые шаги, утройте неожиданный сюрприз, оказывайте знаки внимания, не культивируйте обиды.
Отцы и дети
Конфликты родителей и детей, пожалуй, занимают одну из лидирующих позиций. В целях профилактики детско-родительских конфликтов рекомендуется придерживаться следующих рекомендаций.
- Изучайте психолого-педагогические особенности детей, повышайте свою педагогическую культуру.
- Создайте семейные традиции, коллективные увлечения и трудовые занятия.
- Будьте реальны в своих требованиях, подкрепляйте теорию практикой.
- Придерживайтесь одной воспитательной линии со всеми родственниками.
- Интересуйтесь жизнью ребенка (увлечения, проблемы, интересы, успехи).
Внутриличностный конфликт
Один из самых сложных видов. Внутриличностный конфликт словно расщепляет человека на два лагеря (а то и больше). Его оппонент всегда находится рядом с ним, в этом и сложность.
Внутриличностный конфликт может быть мотивационным, нравственным, ролевым, между желаниями и действительностью, адаптационным, из-за неадекватной самооценки. Он может проявляться:
- неврастеническими состояниями (раздражительность, подавленность, проблемы со сном, головная боль, сниженная работоспособность);
- эйфорией (истеричный смех, показное веселье);
- регрессией (возвращение к поведению более раннего возраста или вовсе примитивным формам, уход от ответственности);
- проекцией (необоснованная критика других, приписывание им своих негативных качеств);
- номадизмом (частые перемены в любой сфере жизни, нестабильность);
- рационализмом (самооправдание любых своих поступков).
К положительным влияниям внтуриличностного конфликта относится (при благоприятном преодолении):
- мобилизация и активизация ресурсов личности;
- самопознание и формирование адекватной самооценки;
- «что не убивает нас – делает сильнее»;
- саморазвитие и самоактуализация личности;
- обогащение внутреннего мира.
К негативным последствиям внтуриличностного конфликта относится (при неблагоприятном преодолении):
- дезорганизация личности;
- снижение продуктивности;
- остановка развития или деградация;
- агрессия или покорность человека, либо другая защитная реакция (подробнее об этом читайте в статье «Механизмы психологической защиты личности»);
- сомнения, тревожность, подавленность, депрессия и другие психические расстройства;
- потеря смысла жизни;
- ощущение собственной неполноценности и никчемности.
В группе такой человек выглядит отстраненным, асоциальным, невнимательным, грубым или несобранным, молчаливым, чувствительным к критике.
Организационные конфликты
Конфликты между участниками одной или нескольких организаций могут быть вызваны внешними и внутренними факторами. К внешним относится:
- нестабильная социально-экономическая обстановка в стране или неблагополучные условия;
- изменение законов, выплат, пособий, льгот;
- изменение правовых возможностей работников.
К внутренним факторам относится:
- разрушающий стиль руководства;
- замалчивание, нежелание выполнять обязанности, нарушение прав рабочих;
- активная деятельность неформальных лидеров;
- изменение производственного процесса без учета интересов работников.
К признакам конфликта в организации относится:
- официальные или неофициальные факты унижения личности;
- резкая смена обязанностей (нередко без учета интересов работника);
- халтура, уклонение от выполнения приказов начальства;
- оскорбления;
- деление на неофициальные группы;
- формализм;
- подавленность отдельных работников;
- негативные отзывы служащих.
Решается с помощью выбора третьего лица для управления конфликтом и устранения его причин, особенно если они носят нормативный характер. Примерный ход решения такого конфликта будет представлен ниже.
Формы завершения конфликта
Конфликт может быть разрешен, урегулирован, затушен, устранен или трансформирован в другой конфликт.
Разрешение
Возникает при условии, что участники настроены на полное решение проблемы и устранение противодействия. Проходит в несколько этапов:
- Определение конфликтующих сторон.
- Выявление личностных особенностей, мотивов, целей и интересов каждой из них.
- Выявление истиной причины.
- Определение намерений сторон и их понимания ситуации.
- Сбор мнений лиц, не задействованных непосредственно в конфликте, но заинтересованных в его благополучном разрешении.
- Выбор оптимальной стратегии для решения конфликта. При выборе важно учитывать характер причины, особенности участников, нацеленность на улучшение взаимоотношений.
Урегулирование
Предполагает включенность в процесс завершения конфликта независимого третьего лица. При этом ему важно быть максимально беспристрастным. В результате урегулирования удается повысить доверие сторон, наладит между ними прямой контакт, организовать совместное спокойное обсуждение, действовать в интересах урегулирования конфликта. Процесс также протекает в несколько этапов:
- Выяснение причин, а не поводов конфликта.
- Определение полномочий третьей стороны.
- Выяснение мотивов конфликтующих сторон (зачем они конфликтуют).
Затухание
Предполагает переход открытого конфликта в скрытый, то есть это прекращение противодействия, но сохранение напряжения. Конфликт может затухнуть из-за:
- истощения сторон;
- потери мотива, значимости объекта;
- отвлеченность сторон (возникли другие проблемы, конфликт отошел на второй план).
Устранение
Предполагает устранение конфликтной ситуации (условий, социальной ситуации, предрасполагающей к конфликту) и инцидента (действий оппонентов). Например, работника могут перевести в другой цех.
Трансформация
В процессе взаимодействия меняются мотивы и интересы сторон, от чего возникает новый объект конфликта. Иногда трансформация появляется на фоне не полностью решенного конфликта.
Когда конфликт считается трудноразрешимым и неуправляемым
Конфликт считается трудноразрешимым, когда:
- участники воспринимают его как борьбу;
- участники считают интересы сторон взаимоисключающими;
- у участников изначально расходятся ценности или интерпретация конфликта, от чего и возникают разногласия;
- сторонами выступают социальные институты (например, семья и школа).
Конфликт считается неуправляемым, когда:
- стороны настроены на поддержание конфликта;
- конструктивное взаимодействие невозможно в силу эмоционального накала или особенностей участников;
- возникший конфликт – часть обширного непринятия субъектами друг друга.
Как управлять конфликтом
Если вы хотите стать третьим лицом, посредником в решении конфликта, то вот вам 16 простых шагов для управления конфликтом:
- Исходя из имеющейся у вас информации, представьте общую картину конфликта и определите суть, оцените потребности и интересы обеих сторон.
- Проведите беседу с тем участником, чья позиция вам кажется более оправданной. Узнайте его видение причин, опасения и желания. Составьте с его слов его видение интересов, желаний и опасений оппонента.
- Побеседуйте так же со вторым оппонентом.
- Проведите беседу с друзьями первого оппонента. Они помогут составить более точную картину интересов, страхов и стремлений.
- То же проведите с друзьями второго оппонента.
- Обсудите видение конфликта (причины, способы регулирования и возможные последствия) с неформальными лидерами группы.
- Обсудите с формальными лидерами.
- Выявите истинную причину и абстрагируйтесь от участников.
- Определите их подсознательные мотивы.
- Обозначьте, в чем каждый оппонент прав, а в чем нет.
- Опишите возможный наилучший и наихудший исход ситуации при каждой позиции. Выясните, возможен ли компромисс.
- Оцените все возможные, в том числе скрытые последствия вашего вмешательства.
- Подготовьте и предложите примерно четыре варианта совместных усилий оппонентов для решения проблемы. Притом программу-максимум и программу-минимум.
- Обсудите программы с друзьями и лидерами, внесите изменения при необходимости.
- Придерживайтесь выбранного плана, старайтесь задействовать друзей оппонентов.
- Оцените положительные и отрицательные стороны вашего опыта.
Как вы могли заметить, это общий план решения конфликта, универсальный для разных видов. Конечно, нужно его корректировать с учетом конкретной ситуации и типа конфликта. В чистом виде он больше пригоден для решения организационных конфликтов.
Профилактика конфликтов
Предотвращать всегда эффективнее, нежели устранять. Потому предлагают несколько методов по снижению напряженности ситуации:
- Согласие, или общее дело. Если очевидно, что, например, между детьми назревает конфликт, то нужно их объединить делом, удовлетворяющим интересы обоих. Будучи увлеченными, они найдут другие общие темы и научатся сотрудничать.
- Развитие эмпатии, способности сопереживать.
- Формирование уважительного отношения и понимания ценности каждой личности.
- Опора на достоинства оппонента. Важно акцентировать внимание на отличиях, но в положительном ключе. «Я умею творчески излагать материал – ты структурировано оформлять».
- Снятие психологического напряжения с помощью «поглаживаний» (праздники, презентации, совместный отдых).
Нужно самому проходить или организаторам проводить тренинги, мероприятия, курсы по общему развитию и укреплению межличностных отношений, повышению коммуникативных навыков.
Заключение
Конфликт может возникнуть на фоне любой неудовлетворенной осознаваемой человеком потребности. Согласно пирамиде А. Маслоу, человеку свойственна следующая иерархия потребностей:
- физиологические (еда, сон);
- в защите и безопасности;
- социальные;
- в уважении;
- в самовыражении (самоактуализации).
Чарльз Диксон, американский психолог сказал: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс». Люди во многом схожи, но вместе с этим каждый из нас – уникальная личность, индивидуальность со своими интересами, потребностями и убеждениями. В этом состоит и прелесть, и сложность социальных взаимоотношений. Но без них, как известно, немыслима сама жизнь человека. На работе, в семье, на учебе не избежать конфликтов. Но важно пользоваться нашим отличием от животных – разумным интеллектом.
Решать и предотвращать конфликты не сложно, но это требует постоянной практики.
Напоследок рекомендую прочитать статью по теме конфликтов: «Типы конфликтных личностей и их характеристика». В ней описаны трудные и конфликтные люди и способы взаимодействия с ними, разобраны тактики поведения при конфликте. Легких взаимоотношений вам!